5 шагов к эффективному общению со службой технической поддержки. | Articles

5 шагов к эффективному общению со службой технической поддержки.

PDF Печать E-mail

А как это обычно бывает? Вот что-то случилось с компьютером Вашего сотрудника (тьфу-тьфу!). Он знает, что ему положена помощь, и звонит в службу технической поддержки: «У меня ничего не работает, помогайте!

На вопросы инженера о том, что конкретно не работает, и почему он решил, что это состояние является «НЕРАБОТОЙ», сотрудник злится: «Мне некогда отвечать на вопросы, у меня Клиент сидит… Вы отвечаете за … Вот и делайте свою работу!.» Ему в ответ: «Вы внятно можете объяснить, чего хотите?!»

Дальше следует небольшая перепалка, в ходе которой инженер чаще выясняет-таки, что требуется. Через 10 минут сотрудник снова звонит – почему до сих пор не работает? И так по кругу в несколько циклов…

Потрачено время, нервы. У обоих «осадок».

Этот «осадок» медленно копится у сотрудника, и однажды трансформируется в кипучую смесь, которая будет выплеснута на Директора, заставляя его тратить время и разбираться, кто все же виноват. А задачи у руководителя, очевидно, другие. 

Наш опыт содержит много подобных случаев в различных вариациях и с разными исходами. Знакомо? Напомним о роли стресса в современном мире – кому нужно и на чем отразится, когда человек потом несет «осадок» домой?

Несколько убеждений и положений:

Если Вы доверили кому-то свою компьютерную сеть, то верите в его уровень знаний, а также в то, что он не будет специально делать плохо. Если нет, к чему такое сопровождение?

На том конце провода может оказаться не технический специалист, а так называемый сотрудник первой линии (простыми словами - диспетчер). Его задача - просто принять заявку и внести её в план работ инженера. Как в блинной, помните? Один мальчик спросит - какие блины будете, второй - чем посыпать, третий чай предложит. Последний на кассе получит деньги. И только после всего этого, в указанное время (не позднее) вам подадут подготовленный поваром заказ.

Аналогично и с техподдержкой. Технический специалист (или диспетчер) на том конце провода вероятнее всего ставит любую заявку в очередь из себе подобных, а дальше действует исходя из диктуемых ему программой поддержки приоритетов. Ведь у него много Клиентов, и заявки идут постоянно. Если такой очереди в настоящее время нет, он, вероятно, поможет  сразу.

Ответить на вопросы технического специалиста все равно придется. Вопрос во времени, в течение которого у него появится достаточно информации для начала решения задачи. В скорости решения заинтересованы все.

Проведем аналогию с визитом к врачу – чем точнее, не наврав, опишите жалобы, тем быстрее и, что не маловажно, правильнее вам назначат лечение.

В правильно сформулированном запросе технический специалист с большой долей вероятности увидит ответ. Чем корректнее и правильнее запрос, тем быстрее технический специалист на него отреагирует.

Как действовать:

Шаг 1. Внимательно изучить Ваш договор поддержки – сколько времени полагается по договору на решение задач по заявкам. Вы должны ЧЕТКО ЗНАТЬ как минимум две цифры: в течение какого времени за задачу примутся, и в течение какого времени, в случае необходимости, к вам приедут. Знать, когда задача будет решена тоже полезно, но не всегда возможно.

Шаг 2. Истребовать у ИТ-компании или сделать самим «карточку службы поддержки» (на простом листке А4), где указать телефон, эл. адрес, часы работы службы, алгоритм «чего говорить».

Шаг 3. Распечатать и положить / наклеить / поставить на видное место на рабочем месте ВСЕХ пользователей (иначе будет беготня по офису и названивание директору с просьбой помочь найти проклятых компьютерщиков).

Шаг 4. Довести до ВСЕХ (особенно до самых гордых) пользователей (если нужно, под подпись) порядок подачи заявки в службу технической поддержки.

Шаг 5. При звонке в службу технической поддержки спрашивать номер заявки и осведомляться, кто её принял. По номеру вы всегда сможете узнать, сделано ли что-либо по Вашему запросу.

Все это сэкономит нервы и время пользователей, инженеров и директоров с обеих сторон.

Вместо заключения: Эмоции в бизнесе безусловно быть должны, но почвой для принятия технических решений всегда были факты. Поэтому мы настаиваем на эффекте обдуманной отсрочки: либо подай заявку письменно, либо сформулируй по правилам. Выслушивание стенаний и обвинений (в них 95% эмоций) ведет к затягиванию. Обдумывание своих слов заранее (!) в соответствие с алгоритмом или изложение их в письменном виде избавляет от эмоциональной шелухи и настраивает обе стороны на рабочий лад.

PS: в этой статье сознательно не затронута вторая заинтересованная сторона переговоров – сотрудник службы технической поддержки. Как правило, и тут есть над чем работать, ведь в любом недопонимании ВСЕГДА виноваты двое. И грамотные компании создают целые алгоритмы ответа на запросы о поддержке. Задача – максимально упростить, облегчить и ускорить общение «пользователь – инженер».